|
Hoe beleven klanten uw organisatie? Dat brengen wij haarscherp in beeld met behulp van diverse meetinstrumenten. Objectiviteit en onafhankelijkheid staan daarbij voorop.
Onze aanpak is vooral onderscheidend door de inzet van ervaren, anonieme testklanten, de Mystery Professionals ©, de ondersteuning door het Qmatters Model en de webbased rapportage via de Qmatters Monitor.
Onze Mystery Professionals © hebben hun sporen in het bedrijfsleven ruimschoots verdiend. Ze beschikken over ruime kennis en ervaring. Daardoor merken onze Mystery Professionals tijdens hun Mystery Visits, -Calls en -Bookings snel zaken op die anderen niet opvallen. Zij weten als geen ander wat de betekenis is van een klant- en servicegerichte houding, ze observeren uitstekend en brengen onopvallend de kleinste details aan het licht.
Mystery Visits
Onderzoek door middel van anonieme bezoeken, Mystery Visits, levert u een gedetailleerd beeld op van het verloop van het verkoop/service-proces, de performance van de medewerkers, de beleving van de (front office-) omgeving en de invloed van deze drie factoren op het imago. Op basis van onze onderzoeksresultaten hebt u alle instrumenten in handen voor verbeteracties en het optimaliseren van de klantbeleving.
Zijn de verbeteracties uitgevoerd? Dan volgt in de regel, na een nader te bepalen periode, een effectmeting. De uitkomsten hiervan geven inzicht in de bereikte resultaten ten aanzien van de klantbeleving.
Na de nul- en effectmeting is het raadzaam een doorlopend programma met regelmatige Mystery Metingen te laten uitvoeren. Zo houdt u uw team scherp en wordt benodigde bijsturing van het serviceproces en de medewerkers eenvoudig mogelijk.
Voor een volledig beeld kan de inzet van de Mystery Visits worden aangevuld met Mystery Calls en een online (intern) Klantbelevingsonderzoek.
Mystery Calls
Via Mystery Calling maken wij een complete scan van uw telefonische visitekaartje. We brengen niet alleen de telefonische bereikbaarheid voor u in kaart, maar ook de kwaliteit en beleving van de telefonische contacten.
U krijgt inzicht in de telefonische bereikbaarheid op elk niveau in de organisatie. Daarbij wordt niet alleen de ‘voorkant’ doorgelicht, maar juist ook het achterliggende proces van doorverbinden, terugval en gespreksafhandeling bij afwezigheid. Zo krijgt u een nauwkeurig beeld van de bereikbaarheid, de telefoon performance en de eventuele knelpunten. En belangrijker: we reiken u concrete verbetermogelijkheden aan voor het optimaliseren van uw telefonische communicatie én het versterken van uw imago.
Voor een compleet beeld kan onze telefoonscan worden uitgebreid met cases voor het professioneel doorlichten van uw klantenservice of het telefonische verkoopproces.
Mystery Bookings ©
Juist in de gastvrijheidsindustrie is klantbeleving sterk bepalend voor succes. De weg naar succes bij organisaties in de vergader-, congres- en hospitalitysector begint al bij het allereerste commerciële contact. Vanaf dat moment speelt elk contact met de potentiële klant een prominente rol in het boekingsproces.
Door onze Mystery Bookers in te zetten, krijgt u objectief en onafhankelijk inzicht in uw reserveringstraject en de verkoopkansen. Deze professionele, anonieme testklanten doorlopen het complete reserveringsproces, van eerste informatieaanvraag tot en met de definitieve boeking. Zij beoordelen uw dienstverlening op basis van vooraf vastgestelde criteria, gekoppeld aan de beproefde Qmatters meetmethode.
Via onze Mystery Bookings © ziet u of u voldoet aan de verwachtingen van uw klanten. U laat onafhankelijk toetsen of acties van medewerkers en informatie aansluiten bij uw gewenste imago en of commerciële kansen optimaal benut worden.
|
